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发布时间:2021-12-01  10:11:28            来源:12315
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315周报                投诉举报受理科                

2021.11.152021.11.21

一、受理情况

本周12315热线共接收各类信息5768件,本周同比上月上升10.2%,环比上周上升7.9%,较2020年平均数比值上涨23.9%。按接收方式划分,其中电话4770件,互联网平台419件,微信小程序252件,公众号和APP303件,其他方式24件。按反映内容划分,其中商品类1256件,主要集中在一般食品、家居用品等;服务类727件,主要集中在美容美发服务、餐馆住宿服务等,所有受理案件均已答复。

本周受理与疫情相关的投诉举报45件,上周49,较上周下降8.2%

二、投诉热点

电视购物是近年来比较热门的一种网络购物方式,通过电视购物广告,消费者即时拨打电话即可购买商品,然而便捷的购买方式往往可能引起冲动消费,由此也会产生消费纠纷。

(一)售前:广告虚假夸大宣传

天气渐冷,很多老年人开始居家少出,电视上各种“养生论坛”类的销售节目层出不穷,然而老年人因为缺少辨别的能力,容易轻信并且购买“包治百病”的神品,现实却事与愿违,有时还会带来其他身体不适的情况。

案例1:消费者来电投诉通过优购物购买生命力野山人参饮品支付8000元左右,商家电话告知什么都可以治疗,可以预防癌症,可以治疗消费者的半身不遂,商家还告知随时可以退费消费者购买饮用后出现反胃,对病情也毫无效果,要求退费,与商家协商未果,望工作人员协调。

单号:51130100002021111600000312

   (二)售后:维修退货问题频出

电视购物时常以货到付款的方式售卖,商家只在电视广告上留有销售热线,厂名厂址等信息都不体现,到货后钱款直接付给商家。可当商品出现货不对版、功能不全等问题时,由于消费者缺少商家的有效信息,经常出现联系不上商家或商家无故拖延处理投诉等维权困难的情况。

案例2:消费者来电反映7月19日在优购物购买达米尼冰箱洗衣机套组,支付5998元,商家宣传洗衣机带烘干功能。消费者在11月9号安装时发现并没有烘干功能,与商家协商未果,来电投诉并要求商家为其提供带烘干功能的洗衣机产品,请求帮助维权。订购电话:4007075678

单号:51130100002021111100000402

(三)看不到商品,质量难测

电视购物节目所渲染的卖货氛围节奏很快,商家营造的时间限制与优惠力度非常容易吸引消费者很快产生购买欲望,而电视购物不同于实体店购物,商品看不见摸不着,容易导致实际商品到货后品质不尽人意。

案例3:消费者来电反映:11月6日晚上9:50左右观看三佳购物购买袋装牛肉,订购电话4007077979,支付298元,广告宣传是酱牛肉,实际打开之后是淀粉团子,里面裹着很少的牛肉丝,涉嫌广告虚假宣传,消费者不满要求退款,请求帮助维权。

单号:51130100002021111400000201

三、典型案例追踪

315周报202142》案例处理结果如下:

案例1消费者来电反映:新乐市石家庄冠祥电器有限公司购买电热毯,支付100元,11月8日使用电热毯时突然燃烧起火,且无法与商家取得联系消费者不满,现来电投诉并要求商家赔偿相应损失,望协助维权。

单号:51130100002021110900000218

办结反馈:2021年11月12日,新乐市承安市场监督管理所执法人员通过办公电话联系商家进行沟通处理,经调解双方无法达成一致,建议走其他法律程序。

案例3:消费者来电反映:今年3月份北国电器新百店美的专柜购买美的壁挂炉,支付6000元,安装时售后工作人员没有调试,近日使用时发现机器有故障无法加热。消费者与商家沟通,商家拒不处理。现消费者来电投诉,要求维修或换货,望调解。

单号:51130100002021110800000248

办结反馈:市场监督管理局投诉举报科于11月9日通过系统电话12315告知消费者:经调解,商家已为消费者上门维修、清理,消费者表示认可。