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发布时间:2021-12-01  10:12:41            来源:12315
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315周报                投诉举报受理科                

2021.11.222021.11.28

一、受理情况

本周12315热线共接收各类信息6029件,本周同比上月上升7.8%,环比上周上升4.5%,较2020年平均数比值上涨29.5%按接收方式划分,其中电话4827件,互联网平台516件,微信小程序324件,公众号和APP316件,其他方式46件。按反映内容划分,其中商品类1478件,主要集中在一般食品、家居用品等;服务类818件,主要集中在餐馆住宿服务、美容美发服务等,所有受理案件均已答复。

本周受理与疫情相关的投诉举报68件,上周45,较上周上升51.1%

二、投诉热点

本期的投诉热点是因赠品引发的消费纠纷。

   (一)赠品兑换难

越来越多的微商推出“朋友圈积赞得赠品”的活动,消费者在达到商家要求的积赞数目到店领取赠品时,商家却设立了各种“门槛”。一是未提前告知赠品数量,到店后告知赠品已经赠送完毕。其次就是各种各样的查验方式,导致消费者提供的积赞结果商家不予承认,拒绝提供赠品。最后是消费者免费给商家做了宣传,却得不到应得的赠品。

案例1消费者来电投诉:10月29日该商家于公众号发布活动:集赞146个,前一百名可免费获得一张体验券,当时页面显示只需消费者将截图发送后台统计即可发完截图后消费者将朋友圈删除。11月11日该商公布获奖名单时有消费者名字,但消费者去消费被告知删除朋友圈不兑现消费者不满,要求商家兑现承诺,与商家协商无果请求帮助维权。

单号:51130100002021112200000314

)赠品质量难保证

商家以赠品的形式促销,但赠品的质量却良莠不齐。问题主要有赠品是“三无”或不合格产品;赠品未在销售凭证上体现,导致售后维权困难;商家承诺提供的赠品与实际不符等。

案例2:消费者来电反映6月8号在该商家购买奇瑞汽车,购买时商家赠送的装具与实际安装的不符,商家当时承诺免收工时费,但安装时又加收工时费,消费者不满,请求帮助维权。

单号:51130100002021112100000030

三、典型案例追踪

315周报202143》案例处理结果如下:

案例1:消费者来电投诉通过优购物购买生命力野山人参饮品支付8000元左右,商家电话告知什么都可以治疗,可以预防癌症,并且治疗消费者的半身不遂,商家还告知消费者大胆的喝,随时可以退费,消费者实际饮用后出现反胃,并效果,消费者要求退费,与商家协商未果,望工作人员协调。

单号:51130100002021111600000312

办结反馈:我办于11月23日通过系统联系消费者,经调解商家已为消费者办理退货,消费者表示满意。

案例2:消费者来电反映7月19日在优购物购买达米尼冰箱洗衣机套组,支付5998元,商家宣传洗衣机带烘干功能。并且可以分开提货,消费者在11月9号安装时发现不带烘干功能,与商家协商未果,来电投诉并要求商家为其提供带烘干功能的洗衣机产品,请求帮助维权。订购电话:4007075678

单号:51130100002021111100000402

办结反馈:我办于11月23日通过系统告知消费者经调解,消费者再次支付400元后,商家为消费者更换12公升洗衣机,消费者表示满意。