当前位置:首页  >> 消费维权  >> 数据分析
发布时间:2021-12-16  10:14:35            来源:12315
【字体: 】    打印

315周报                投诉举报受理科                

2021.12.062021.12.12

一、受理情况

本周12315热线共接收各类信息6341件,同比上月上升20.7%,环比上周上升7.7%,较2020年平均数比值上升36.2%。按接收方式划分,其中电话5208件,互联网平台525件,微信小程序260件,公众号 APP 319件,其他方式29件。按反映内容划分,其中商品类1490件,主要集中在汽车、服装鞋帽等;服务类811件,主要集中在餐馆服务、健身服务等,所有受理案件均已答复。

本周受理与疫情相关的投诉举报39件,上周40,较上周下降2.5%

二、投诉热点

摄影服务业日渐发达,拍摄风格各异、宣传形式多样,同时,有关此类的消费投诉也有所增加。从投诉内容看,存在的主要问题包括:定金问题、不能如期交片、拍摄的照片修片过度、影楼卫生状况堪忧、部分影楼利用隐形条款诱导消费者“二次消费”、售后服务差等问题,消费者进行消费时需予以警惕。

(一)小心“二次消费”陷阱

在消费者接受儿童摄影、艺术写真等服务时,部分影楼利用隐形条款,诱导消费者“二次消费”,使消费者最终支付价格要远远高于约定价格。比如商家在消费者签订合同时,故意隐瞒后期的收费项目,不提供底片成潜规则,只提供精修相片,精修外的底片需加钱购买;套餐内容升级、摄影师升级需充值办卡、选相片时强制购买相册和其他附加产品等问题突出。

案例1:消费者来电投诉:10月通过微信转账499元订购桥西区塔坛大街塔坛国际商贸城你好宝贝商家的拍摄服务,效果不满意未要照片,商家称充值可调换首席摄影师,消费者充值3000元,但因疫情和路途原因消费者不想继续拍摄,商家告知要扣除40%违约金,消费者不满,要求商家返还3000元,与其协商无果,请求帮助维权。

单号:51130100002021120600000189

(二)切勿轻信口头承诺

有些影楼为吸引顾客,向消费者许下种种诱人的口头承诺,一旦双方签订协议,商家的服务就会大打折扣,因此消费者要与商家做书面约定,将双方的权利和义务写入合同。双方要对合同中拍摄过程、后期制作、退款等相关事项作详细说明,避免商家口头给予消费者的优惠赠品等承诺,事后以种种理由拒绝兑现。

案例2:消费者来电反映:11月底在长安区中山路乐汇城花开肖像摄影预约199元摄影写真套餐,预付11元订金,购买时商家口头承诺不拍随时可退款,消费者到店发现套餐不适合自己,遂向商家提出退款,商家拒绝现消费者要求退款,望调解。

单号:51130100002021120700000635

(三)售后服务差

影楼服务态度和质量不尽如人意,消费者付款前后、拍摄前后经营者服务态度反差明显,拍摄后无法如期将照片提供给消费者,以各种理由推延,并且影楼拍片效果较差且照片遗失现象也时有发生,而拍片效果很难从证据或法律上把握和判断,导致消费者维权困难。

案例3消费者来电投诉2020年在裕华区裕华路韩国童话儿童摄影商家办理的摄影套餐,支付金额1000元,拍照,商家称装修,至今未给消费者照片和成品,消费者多次与商家联系沟通无果,要求提供照片,望调解

单号:51130100002021120900000405

三、典型案例追踪

315周报202145》案例处理结果如下:

案例1:消费者来电投诉:2021年10月10日追风鸟台铃电动车商家购买一辆台铃两轮电动车,支付2400元,购买后消费者发现商家出售给自己的是名为:中华龙的三无产品,消费者要求商家提供一辆合格的台铃牌电动车,与商家协商无果,请求帮助维权。

单号:51130100002021112900000586

办结反馈:2021年12月6日14时33分,长安分局阜康所工作人员通过办公电话67908589告知投诉人,商家已提供合格证、3C认证、检测报告,该产品不属于三无产品。

案例2:消费者来电反映:在津阳光售后服务商家购买的电动车,商家承诺电池质保三年,现还在质保期内,电池出现故障,商家承诺返厂维修,需要20天的时间,但现已45天,一直没有修好,消费者对此不满,要求尽快修好,请求帮助维权。

单号:51130100002021120100000464

办结反馈:2021年12月6日10时06分,新华分局革新所通过电话87883315告知投诉人双方已协商解决。

案例3:举报人来电匿名举报:鑫鑫安装违法安装电动车车棚,举报该商家涉嫌违法行为望工作人员核实查处。

单号:51130100002021120400000462

办结反馈:经查,举报事项不予立案理由:12月6日,经现场检查未发现该店安装电动车棚原材料。长安分局跃进所执法人员现场约谈了该店负责人,禁止改装电动车,禁止为电动车安装车棚,该店负责人承诺安装要求,不私自改装电动车。