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发布时间:2022-01-12  14:32:19            来源:12315
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315周报                投诉举报受理科                

2021.12.272022.1.02

一、受理情况

本周12315热线共接收各类信息6333件,同比上月上涨25.7%,环比上周上涨4.3%,较2021年平均数比值上涨8.7%。按接收方式划分,其中电话5138件,互联网平台566件,微信小程序260件,公众号 APP 336件,其他方式33件。按投诉举报内容划分,其中商品类1519件,主要集中在家居用品、一般食品、服装鞋帽等;服务类914件,主要集中在餐饮住宿服务、文化娱乐服务等,所有受理案件均已答复。

本周受理与疫情相关的投诉举报36件,上周52件,较上周下降30.8%

二、投诉热点

滑雪逐渐成为人们冬季休闲娱乐运动的新潮流,但是滑雪运动的配套设施和服务体系发展并不完善,在给大众带来快乐的同时,滑雪投诉数量递增,也是投诉高发的体育项目。

(一)滑雪场安保存隐患

滑雪作为一种速度运动,本身具有一定的危险性。消费者在滑雪场游玩时因滑雪场经营者未尽到安全保障义务与消费者游玩时没有尽到必要的谨慎义务导致消费者受伤的事件时有发生。当前滑雪游玩呈现家庭游、亲子游的趋势,因儿童尚未形成完整的自我保护意识,滑雪安全事故多发生于儿童。

案例1:消费者来电反映:2022年1月2日在鹿泉区西部长青滑雪场滑雪,因传送带突然倒行导致孩子摔跤并且手腕骨折,商家不予处理,消费者不满来电投诉并要求商家陪同就医,望调解。

单号:51130100002022010200000270

(二)滑雪场服务待提升

“元旦”小长假让滑雪消费持续升温,滑雪场接待消费者数量不断增多。因大多滑雪场规模小、配套设施不完善,面对大量的消费者涌入,滑雪场服务质量明显跟不上消费者的需求,常出现的问题为消费者购买入场票后无法享受滑雪服务。

案例2:消费者来电投诉:2022年1月2日购买鹿泉区西部长青滑雪场单板全天滑雪票和观光票,共支付230元。工作人员并未提前告知单板数量不够,导致消费者无法享受滑雪服务,要求商家退款200元,与其协商无果,请求帮助维权。

单号:51130100002022010200000205

(三)滑雪场宣传引纠纷

随着北京冬奥会的临近,滑雪产业迎来了前所未有的黄金发展期,各地新建雪场如雨后春笋般涌现。各大滑雪场为吸引消费者前来滑雪,通过抖音等视频平台进行宣传,如滑雪场个数、雪道总长度、最大高度差等,但消费者前往实地时发现场地规模小,与商家宣传时严重不符,引起不少纠纷。

案例3:消费者来电投诉:井陉矿区清凉山滑雪场在抖音宣传滑雪场有3个场地,支付29.9元到场后发现只有一个还未建成的场地,无法滑雪,消费者要求商家赔偿,与其协商无果,请求帮助维权。

单号:51130100002022010100000079

     三、典型案例追踪

315周报202148》案例处理结果如下:

案例1:消费者来电投诉:该高邑县美源梦金园宣传转发朋友圈可以免费抽奖,并且9元可以购买金老虎,消费者支付9元,到店后被告知需要再支付150元,消费者不认可,要求商家退款,望调解维权。

单号:51130100002021122000000117

办结反馈:2021年12月20日经高邑县市场监督管理局城关所执法人员调查,使用办公电话84030262联系消费者,双方达成和解。

案例2:消费者来电反映:在长安区胜利北街益庄百货负一层周六福专柜购买金条,商家承诺回收时按照当日金价回收,但实际是按照当日回收金价来进行回收,当日回收金价低于当日金价,消费者对此不满,要求商家履行承诺,与商家协商无果,请求帮助维权。

单号:51130100002021122100000435

办结反馈:2021年12月25日905经长安区市场监督管理局桃源所执法人员贾京军、冯晓东使用办公电话86852104与投诉人联系,告知其执法人员与被投诉方联系,称只能按当日回收金价格回收,经调解双方无法达成一致终止调解。

案例3:消费者来电反映:8月13日在该裕华区塔南路与翟营大街交口东北角信誉楼购买一个黄金项链,共支付4067元,现商品出现变形(项链为蛇形链,整体出现变长的情况),现消费者要求维修,若维修不好消费者要求退费,望调解。

单号:51130100002021122300000717

办结反馈:2021年12月24日经裕华区市场监督管理局裕兴所执法人员使用办公电话85802644联系消费者,双方已协商解决。