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发布时间:2022-01-12  14:33:02            来源:12315
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315周报                投诉举报受理科                

2022.1.032022.1.09

一、受理情况

本周12315热线共接收各类信息6452件,同比上月上涨3.4%,环比上周上涨1.9%,较2021年平均数比值上涨10.8%2021年平均周受理信息5825件按接收方式划分,其中电话5372件,互联网平台501件,微信小程序274件,公众号和APP 265件,其他方式40件。按投诉举报内容划分,其中商品类1493件,主要集中在汽车、清洁用品、手机等;服务类798件,主要集中在餐馆服务、美容美发服务、摄影服务等,所有受理案件均已答复。

本周受理与疫情相关的投诉举报13件,上周36,较上周下降63.9%

二、投诉热点

智能手机已经成为大众的消费产品,在购买和维修智能手机过程中,由于消费者与商家之间的信息不对称,容易被商家的一面之词误导,加上智能手机消费基数多、技术密集等特性,产生了很多围绕智能手机的消费纠纷。

(一)老人孩子对手机没有足够的认知能力

智能手机品牌众多,老人和孩子因为对智能手机没有很好的认知能力,容易被商家的宣传诱导。尤其是孩子,更容易被智能手机里面五花八门的游戏软件和娱乐类APP所吸引

案例1消费者来电反映12月7日消费者的孩子(13周岁)未经家长同意在裕华区东岗路9-17号43中南门西侧某手机维修店购买手机,支付550元,消费者对此不满,要求退款,与商家协商无果,请求帮助维权。

单号:51130100002022010400000212

(二)翻新手机内藏暗病

消费者本想购买新手机,却因为贪图价格上的优惠被商家套路,买到了外表与新机差别不大的翻新手机,消费者很难及时发现问题,发现问题后也难以得到售后保障。

案例2:消费者来电反映:通过网购在石家庄市行唐县龙州大街北市场东单排6号行唐县小叶商贸中心购买一部手机,收到货发现手机是组装机,消费者不满,要求商家退货,商家不予协商,申请维权调解。

单号:51130100002022010400000709

(三)手机维修“越修越愁”

手机维修过程中产生的消费纠纷,也是消费者围绕智能手机投诉的热点,因手机内部有很多精密零件,造成手机出现故障的情况多种多样,某些商家在维修手机时,可能因其技术不精导致无法修好手机,甚至给手机造成新的伤害。

案例3:消费者来电反映:10月16号在石家庄市新华区民族路太和电子城负一层晓鹏手机维修店维修手机,支付100元左右,商家在更换电池过程中将主板烧坏, 维修过程中出现冒烟情况,商家拒绝处理。消费者不满,要求商家把手机修好能正常使用,请求执法人员协商调解。

单号:51130100002022010500000331

     三、典型案例追踪

315周报202201》案例处理结果如下:

案例3:消费者来电投诉:井陉矿区清凉山滑雪场在抖音宣传滑雪场有3个场地,支付29.9元到场后发现只有一个还未建成的场地,无法滑雪,消费者要求商家赔偿,与其协商无果,请求帮助维权。

单号:51130100002022010100000079

办结反馈:1月5日井陉矿区市场监督管理局通过办公电话82073868联系消费者了解情况后,与商家取得联系,并调解退款的事情,商家同意退款,消费者同意调解结果