【案情简介】

2023年7月7日，消费者李先生来电反映：4月9日在某商家购买家具，支付8万5，到货发现4个门尺寸做错，方向做反，因搬新家着急入住拒绝商家从新做的要求，来电投诉要求商家退货退款，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，长安区市场监督管理局跃进市场监管所执法人员立即与该商家所在的商场取得联系并了解详细情况，鉴于该商场已开启ODR在线消费纠纷解决机制，将该工单流转至该商场进行在线处理。经商场管理人员联系李先生、联系品牌负责人进行不断沟通，双方达成一致，商家退款5000元，投诉人比较满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。商家提供的家具4个门尺寸做错，方向做反，已影响了消费者正常使用，违反了此规定，损害了消费者的合法权益。执法人员本着公平公正的执法理念，指导ODR企业及时化解了此次消费纠纷，维护了消费者的合法权益。

【消费提醒】

提醒广大消费者在进行购物时要注意索取并保存购物凭证以及相应的商家承诺等证据，通过网络购物的，还应将订单信息、购物聊天记录等留存，作为维权证据。发生消费纠纷时，可先与商家以及平台进行沟通，如联系不上或者无法达成一致的，可向12315或者消协组织进行投诉，也可以通过向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起诉讼等方式维护自身合法权益。