为强化通信行业合规经营意识，提升消费者权益保护水平，近日，石家庄市消费者权益保护委员会,组织开展专题授课，针对中国移动服务规范与消费维权要点进行深度解读。此次授课以“聚焦消费关切,强化合规协同,推动移动服务高质量发展与消费者权益保障”为主题，中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司及旗下营业部相关负责人参与，旨在通过法律普及与案例剖析，推动通信服务高质量发展。
授课内容紧扣消费维权核心要点，一是围绕“四法一条例”展开系统讲解，包括《中华人民共和国网络安全法》等，强调其在规范网络空间安全、数据处理、个人信息保护等方面的基础性作用，要求移动公司以法律为准绳，落实网络安全主体责任；二是详细梳理《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规中与通信服务相关的条款，明确消费者在知情权、公平交易权等方面的权益，以及移动公司在服务提供、业务办理中的法定义务。同时，规范投诉处理流程，从客服投诉、书面投诉到向监管部门（工业和信息化部、市场监管总局、通信管理局）反馈的全链条操作要点，辅以话费异常、信号不稳定等典型案例的法律分析。三是解读中国移动“五条禁令”，包括严禁泄露客户信息、擅自开通业务等行为规范，强化企业内部管控要求。结合2025年1 - 6月12315热线数据，指出乱扣费（占比30%）、套餐合约纠纷（25%）、服务质量（20%）等六大投诉热点，以“私自开通增值业务”“隐瞒合约期限”等具体案例，分析问题根源及合规改进方向。
此次授课深度契合企业服务痛点，通过“法律条文 + 案例解析 + 数据支撑”的模式，为工作人员及消费者提升认知。一是清晰“四法一条例”及民商法规构成的维权法律矩阵，精准定位不同侵权场景的适用法律。二是掌握从企业内部投诉到外部行政监管的递进式维权方法，提升纠纷解决效率。三是理解当前移动服务投诉的核心症结与企业需重点整改的领域。四是明确移动公司在客户信息保护、业务办理规范、合作商管理等方面的具体责任。
市消保委下一步将构建协同共治格局，推动企业建立长效合规机制，督促移动公司落实“四法一条例”及“五条禁令”体系，完善内部投诉处理闭环流程，尤其在套餐宣传、业务开通等环节强化消费者确认机制，从源头减少纠纷。深化消费者教育与维权渠道建设，通过线上线下渠道开展通信消费维权知识普及，发布《通信服务消费提示》，引导消费者留存业务凭证、善用投诉渠道。同时，优化消保委与监管部门、企业的联动机制，缩短投诉处理周期，提升维权效率。 此次授课标志着石家庄消保委在通信领域消费维权工作中迈出“普法 - 监督 - 共治”的关键一步，未来将持续以法治思维推动行业自律，为消费者营造更透明、更规范的通信服务环境。（市消保委）
