近年来，随着私域直播的兴起，不法商家利用老年群体健康需求迫切、信息辨识能力较弱的特点，通过微信直播间虚假宣传、误导消费的情况时有发生，严重侵害老年消费者合法权益。近期，新乐市消费者协会成功调解一起老人通过微信直播间购买外地公司保健品的消费纠纷，为老人挽回经济损失，以暖心服务获得群众认可，彰显了消协守护消费者合法权益的责任与担当。

【案情简介】

家住新乐市的王大爷，平时注重养生，经常观看各类健康科普类直播。某日，王大爷在微信直播间刷到一家外地健康管理服务有限公司的直播，主播声称其销售的一款保健品能治疗多种疾病，适合老年人长期服用，仅需1980元。主播的热情讲解让王大爷心动不已，在主播的引导下，王大爷通过微信分两次转账1980元，向该外地公司购买了一套保健品。

几天后，王大爷收到保健品，发现产品配料表与直播间宣传严重不符。王大爷尝试通过微信联系客服和商家，要求退货退款，但对方不回复微信，无法取得任何联系。王大爷既着急又无助，于是来到新乐市消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

消协工作人员接待了王大爷，耐心倾听其投诉诉求，详细记录案件细节，包括直播平台信息、商家名称、转账记录、产品照片等关键证据，并安抚王大爷的情绪，告知其消协将依法全力协助其维权，让其放心。

工作人员首先梳理案件难点：一是涉案商家为外地企业，跨区域沟通难度较大；二是交易通过微信私域完成，未通过正规电商平台，维权取证存在一定挑战；三是老人对网络操作不熟悉，无法提供完整的直播宣传记录，给调解工作增加了难度。

消协工作人员第一时间启动调解程序，通过王大爷提供的客服微信、转账信息、产品包装上的企业名称，多方查询核实该外地健康管理服务有限公司的注册信息、联系方式及实际经营地址，确认商家主体资格合法有效。随后，工作人员多次主动与该外地公司负责人进行电话、微信沟通，明确告知其行为已涉嫌虚假宣传，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，依据相关法律法规，消费者有权要求退货退款。

同时，考虑到王大爷年事已高，往返邮寄保健品不便，且担心承担运费增加额外损失，消协工作人员主动与商家协商，提出由商家承担退货运费，若商家无法及时处理，消协将协调相关部门进一步介入。经过多轮耐心沟通，该外地公司最终同意为王大爷办理全额退货退款，并承担全部退货运费。王大爷成功收到了1980元全额退款，垫付的运费也得到了补贴，压在心头的大石终于落地。

王大爷对消协工作人员的耐心调解和暖心服务万分感激，特意定制了一面写有“消费路上别怕，消协为您撑腰”的锦旗，亲手送到消协工作人员手中，再三表达自己的谢意。

【案例评析】

本案是一起典型的老年消费者通过微信私域直播间购买外地保健品引发的消费维权案例，凸显了当前私域直播领域侵害老年消费者权益的突出问题。不法商家利用老年群体对健康的迫切需求，通过直播间虚假宣传、夸大产品功效，诱导老年消费者盲目消费，且交易完成后不及时履行售后义务，严重侵害了老年消费者的合法权益。

消协工作人员在调解过程中，严格遵循“公正、及时、合理”的原则，克服跨区域沟通、取证困难等问题，多次与外地商家沟通协商，既坚守法律底线，明确商家的违法责任，又兼顾老年消费者的实际需求，用专业和暖心的服务为老人挽回损失，充分发挥了消费者协会化解消费纠纷、守护消费者权益的作用。

【消费提醒】

对此新乐市消费者协会将进一步加强消费者权益保护工作力度，提醒广大老年消费者，面对直播间的保健品宣传，要保持理性，警惕“神奇功效”“限时特惠”等诱导话术，不盲目相信主播宣传，不轻易私下转账交易；购买商品时，要留存好直播记录、转账凭证、产品包装等相关证据，一旦遇到消费纠纷，要及时向消费者协会或相关部门投诉，依法维护自身合法权益。同时，也警示各类经营主体，无论线上线下，均需严守法律底线，规范宣传和经营行为，杜绝虚假宣传，切实履行售后义务，共同营造安全、放心的消费环境，守护好老年消费者的“养老钱”。（新乐市消费者协会）