网购退货退款纠纷 12315出手解难题

【案例简介】

消费者来电反映：通过淘宝网购了仲景牌逍遥丹，支付25.5元，店铺产品介绍中宣传有治疗乳房胀痛的功效，实际收到货后发现药品说明书中并无此功效，于是消费者认为购买的药品与介绍不符，与淘宝商家沟通，协商退货退款，店家拒绝退货退款，消费者对此不满意，望调解。

【处理过程及结果】

我局接到此案，于2021年9月1日上午9点35分用办公电话立即联系投诉人和淘宝商家进一步了解情况，同时又去该商家的淘宝店铺查看，发现在淘宝店铺该药品的介绍中确有宣传治疗乳房胀痛的功效，与投诉人联系取得的该药品的使用说明书进行比对，然后将该情况告知商家。商家称该药品确有一定缓解乳房胀痛的功效，于是在店铺的产品介绍中增加了该功效的介绍。但是因为与药品说明书不符，商家承诺与药品厂商进行询问沟通，充分了解该药品功效后对淘宝店铺该药品的介绍进行修改，并同意给消费者退货退款。双方达成一致，调解成功。

【案例评析】

新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条一二款规定： 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定做的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为消费者办理退货。