一、[案例简介]

石家庄市**红木退费问题：投诉人2025年1月4日在新华区中华北大街198号红星美凯龙中储商场负一层**红木订购四个书柜，缴纳1万元定金。到货后投诉人发现家具表面纹路与展示样品存在较明显差异，认为不符合约定品质，要求全额退款。商家承认纹路存在个体差异，但强调红木为天然材质，纹路无法完全一致，家具无质量问题，不同意全额退款。投诉人拨打12345市民服务热线要求退还定金1万元。

2025年03月13日15:44新华区政府退回该工单，退回意见：商家提供出了双方签订的销售合同以及营业执照，不承认双方间存在消费关系，表示签署合同方为桥西区**家具销售中心，并由法人***签字，被投诉地址仅提供展示、交货之类服务。至此转办桥西区。

二、[处理过程及结果]

2025年3月14日，我单位工作人员前往家具城经营场所及仓库进行检查，确认商家证照齐全，涉案家具标签信息完整，未发现虚假宣传材料。经比对，投诉家具纹路确与店内同款样品存在一定差异，但材质与合同标注相符。

组织调解：2025年3月17日14时-16时，我局组织双方来西里所进行现场调解。投诉人坚持认为纹路差异影响美观和使用体验，要求退货退款，同时出示了订货单及相关视频、证据。商家表示家具为定制类大件商品，已无二次销售价值，若退货需承担高昂物流及仓储成本（初步估算约¥1,000），故只愿补偿部分金额或更换其他商品。针对清货商品不予退换、定金等事宜提出异议。

此次争议焦点：一是消费者主张：纹路与样品不符，属商家未按约定提供商品，应适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条（商品质量约定）、第二十四条（退货责任）的相关条款规定。二是商家主张：天然木材纹路差异属正常现象，家具无质量问题，退货将造成较大损失。

执法人员向双方释明：红木作为天然材料，纹路存在合理差异，但若差异显著且影响消费者购买预期，商家应在销售时予以充分说明。鉴于家具已交付且无实质质量问题，全额退货将导致商家承担不合理成本，易激化矛盾。建议双方从减少损失、化解纠纷角度协商折中方案。

2025年3月17日，本着对消费者负责任的态度，工作人员晓之以理、动之以情，经过工作人员两个小时的协调沟通，双方达成调解协议，被投诉方同意退款9500元，即时转账至投诉人账户，双方和解。投诉人表示认可满意。在调解结束后，投诉人特意来电称赞工作人员心系百姓做实事。

三、[案例评析]

本案是涉及高价大件商品外观争议的典型案例。通过调解促成“折价不退物”的方案，有效解决了退货物流成本高的现实难题，为同类纠纷处理提供了参考。同时，督促经营者履行告知义务，引导消费者理性认知天然材质特性，对规范家具行业经营、促进消费纠纷源头化解具有积极意义。本案件最终能够顺利调解的重要因素是工作人员心系百姓、高度负责任的工作态度和耐心细致的沟通技巧。