为民排忧依法行政 为民服务尽职尽责

——新华区市监局消保工作典型案例

一、【案例简介】

2025年7月19日，消费者李先生通过淘宝平台向河北××科技有限公司购买尼龙食品级真空袋，支付15.34元（订单号：4639323552922564××××）。商品到货后，消费者发现该产品无生产日期、无质量合格证、无生产厂家信息，属于典型的“三无产品”，遂向市场监管部门投诉，要求依法处理。  

二、【处理过程及结果】

接诉后，新华区市监局革新所执法人员立即启动投诉处置程序，依法对被投诉人展开核查。然而在实地走访及多次电话联系后，被投诉人始终处于失联状态，导致调解工作无法推进。为防止市场主体脱离监管、损害消费者权益，执法人员不仅依据《企业经营异常名录管理办法》第四条第（四）项规定，依法将被投诉人列入经营异常名录，而且向区数政局送达了限制被投诉人变更及注销登记的建议函，以制度手段倒逼被投诉人主动履行法定义务。

此事暂时告一段落，但执法人员始终没有忘记消费者的投诉，将这份投诉记录妥善留存，时刻关注被投诉人的动态。时隔数月之后，被投诉人主动来到市场监管所，申请移出经营异常名录、撤销对区数政局的建议函。面对被投诉人的申请，执法人员没有简单走流程办理，而是第一时间想起此前李先生的投诉，主动向被投诉人重申相关法律法规要求，明确告知必须先妥善处理好消费者的投诉、化解消费纠纷，才能依法办理经营异常移出手续和撤销对区数政局的建议函。

在执法人员的耐心引导和严格督促下，被投诉人认识到自身责任，主动与消费者李先生取得联系，就销售“三无产品”一事诚恳道歉，并依法履行了退货退款赔偿义务，消费纠纷得到圆满解决。在确认消费者权益得到保障后，执法人员才依法为被投诉人办理了经营异常名录移出手续，并向区数政局送达了撤销限制被投诉人变更和注销登记的建议函，实现了法律效果与社会效果的统一。

消费者原本以为，自己的投诉因商家失联难以推进，早已不抱期待，没想到执法人员始终将这件“小事”记在心里、放在心上，主动跟进、积极协调，最终帮自己维护了权益。这份“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，让消费者深受感动。为表达谢意，消费者特意制作了一面锦旗送到市场监管所，用最朴实的方式，致敬履职尽责、心系群众的市场监管人。

三、【案情评析】

当前，执法人员通过被投诉人登记住所和预留电话无法取得联系的情况多发，导致调解工作无法开展，受法定7个工作日的告知期限限制，这种情况下，执法人员往往依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第五项规定做不予受理回复，并依据部门职权将被投诉人列入经营异常名录。

为了防止被投诉人在被列异后，继续向审批部门申请住所变更登记，逃避法律义务，新华区市监局从2025年7月份开始，建立了高风险被投诉举报人函告审批部门制度，对投诉举报频次高、调解成功率低、失联列异、大额预收款消费等被投诉举报人，市监所可以将其评定为高风险被投诉举报人，推送给区局消保股，由消保股统一函告区数政局限制其办理变更和注销登记。通过信用监管、联合惩戒，实现了消保工作以信治企、社会共治的良好效果，体现了调解优先、监管跟进的工作原则，既维护了消费者合法权益，又规范了市场主体经营行为。

被投诉举报人失联是市场监管部门不予受理、不予立案、调解终止、中止调查的法定情形之一，但是执法人员应当建立相关台账，留存投诉举报情况记录，持续关注企业动态，以便重新启动调解或者核查处置程序，确保消费者权益得到切实维护，彰显以人民为中心的监管理念。

此件消费纠纷的圆满处置，是市场监管部门履职尽责、担当作为的生动写照，有力维护了法律尊严、市场秩序和消费者合法权益。